Inleiding

Onze organisatie streeft naar de hoogste kwaliteit van dienstverlening in de nanny- en gezinsondersteuning sector. Desondanks kan het voorkomen dat een opdrachtgever, kandidaat of andere betrokkene niet geheel tevreden is. Wij nemen elke klacht serieus en zien dit als een kans om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Definities

• Klager: De persoon of organisatie die een klacht indient.
• Klacht: Iedere uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of het gedrag van medewerkers van NODA B.V, vertegenwoordigers of potentiële nannies voor dienstverband.

Doel van de klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure heeft als doel:

• Klachten op zorgvuldige en vertrouwelijke wijze te behandelen.
• Klachten op een eerlijke manier op te lossen.
• De kwaliteit van onze dienstverlening structureel te verbeteren.

Indienen van een klacht

Een klacht kan worden ingediend via:

• E-mail: info@nodanannies.nl
• Schriftelijk: Karel Du Jardinstraat 67-C10, 1073 TB, Amsterdam
• Telefonisch: +31 6 16 709 504 (een schriftelijke bevestiging van de klacht is alsnog vereist)

Vereiste informatie:

• Naam en contactgegevens van de klager.
• Omschrijving van de klacht (inclusief data, betrokken personen en relevante omstandigheden).
• Eventuele gewenste oplossing of voorstel tot herstel.

Ontvangstbevestiging

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging van ontvangst. In deze bevestiging wordt vermeld:

• De verwachte termijn waarbinnen de klacht wordt behandeld.
• De contactpersoon die de behandeling van de klacht verzorgt.

Behandeling van de klacht

• De klacht wordt behandeld door een senior medewerker die niet direct betrokken was bij de situatie waarop de klacht betrekking heeft.
• Er wordt gestreefd naar hoor en wederhoor: zowel de klager als eventuele betrokken partijen worden in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten.
• Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld.

Termijn van afhandeling

Wij streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst een inhoudelijke reactie te geven. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd met een toelichting en een nieuwe streefdatum.

Uitkomst en vervolg

• De beslissing over de klacht wordt schriftelijk medegedeeld.
• Indien de klacht gegrond wordt verklaard, worden passende maatregelen getroffen om de situatie te herstellen en herhaling te voorkomen.
• Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, wordt de motivatie hiervoor duidelijk uitgelegd.

Externe geschilbeslechting

Indien de klager zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht, kan deze zich wenden tot een onafhankelijke externe partij voor bemiddeling of geschilbeslechting. Gegevens hierover worden op verzoek verstrekt.

Bewaartermijn

Alle klachten en de wijze van afhandeling worden ten minste vijf jaar bewaard ten behoeve van kwaliteitscontrole en eventuele vervolgacties.

Slotbepalingen

Wij behandelen alle klachten met uiterste zorgvuldigheid, vertrouwelijkheid en respect.